“两微”新媒体齐上阵 鹏华基金打造客服新模式

　　随着315的不断临近，基金公司在服务方面的建设受到广泛关注。近期有投资者向记者反映，“我只是在微博中试着发了一个关于REITs基金的求助微博，并没有@给谁，但是却马上得到了鹏华基金微博的回应，他们对投资者的关注做得非常到位。”记者日前尝试通过网络、电话、微博微信等体验各家基金公司的服务，发现大中型基金公司在投资者服务建设上优势明显，其中鹏华基金借助新媒体为投资者提供了众多细致细化的服务，综合服务建设和体验较好。以当前正热的微信媒体为例，鹏华基金官方微信已经开通，并定期发送投资资讯，近期还通过微信的语音方式传递有趣的理财信息，获得多位客户的留言好评。

　　记者首先尝试登陆与多家基金公司官网的在线客服聊天，发现目前多数基金公司在线客服系统均未实现实时交流，仍以留言方式为主。而在鹏华基金官网，记者可以与在线客服进行实时问答，第一时间解决操作过程中所遇到的问题。而后通过记者的电话调查，目前多数基金公司只在正常工作时间内接受人工电话服务，而鹏华基金则已实现工作日服务时间延长至晚上九点，周六日照常服务，满足了投资者“上班没时间、下班想咨询”的需求。

　　值得一提的是，除了电话、邮件等常规服务外，鹏华基金在投资者活动和新媒体服务上同样处于业内领先状态。近年来鹏华基金举办了一系列形式多样的投资者活动提升客户服务体验，包括鹏华“鹏友多·心灵公益计划”、“投资可以更美的”深度投资探索之旅等，这些系列活动在投资者中反响都较好。同时，鹏华基金也多次荣获由中国信息协会、中国服务贸易协会评选的“中国最佳服务奖”。

　　此外，随着微博微信在大众生活中的不断渗透，鹏华基金也率先开通了“鹏华基金管理有限公司”、“鹏华基金国际业务”、“鹏华基金客户服务中心”等微博，并拥有超过35万人的粉丝。同时还通过“鹏华基金管理有限公司”的微信与客户做一对一的沟通。通过多层次多媒体的互动交流，让投资者感受到鹏华360度的服务。记者从微博粉丝留言中看到，鹏华微博最大的吸引力在于“通过鹏华的微博，不但能够了解投资理财知识，还能解决生活中一些与“钱”有关的问题，并且服务意识非常好。”